Points de vue sur l'actualité

Centres d'appel : aux petits soins pour leur image

Les centres d'appel ont particulièrement fleuri en Touraine créant ainsi près de 3 000 emplois. Seulement 4 des 90 centres d'appels du département sont labellisés "LRS" (label Responsabilité sociale). Trop peu pour rassurer les 3 000 salariés tourangeaux du secteur. Valérie GUIBRAY, déléguée CFTC chez Laser Contact à Tauxigny, au sud de l'Indre-et-Loire, est bien de cet avis. La militante qui est aussi représentante CFTC au comité LRS de l'Association pour la promotion du label de responsabilité sociale (ALRS) étaye son propos chiffres à l'appui. Depuis 2004, le label a été décerné à 29 entreprises de la relation clients (centres internes, outsourcers et donneurs d'ordres). Un secteur en plein boom qui compte aujourd'hui 260 000 salariés et 3 500 centres d'appels (dont 2 700 internalisés), mais qui défraie régulièrement la chronique à cause des conditions de travail difficiles et des délocalisations intempestives. L'ALRS veille donc à ce que la politique sociale des entreprises candidates soit passée au peigne fin. "Nous avons de plus en plus de petits candidats, car les donneurs d'ordres ne veulent plus travailler qu'avec des sous-traitants labellisés. Ce label n'est, de plus, pas renouvelé systématiquement, nous l'avons ainsi retiré à Téléperformance, numéro 1 en France, ce qui lui a valu de perdre son contrat avec EDF, son donneur d'ordres. C'est un vrai cercle vertueux et les salariés ont tout à y gagner ", souligne Valérie GUIBRAY. Le label, en cours de refonte, devra toutefois le rendre plus accessible notamment financièrement pour les PME.